第１章　质量管理概论…………………… １１.１　质量管理的产生与发展……………… ２１.１.１　质量的概念 ………………… ２１.１.２　质量管理的概念 …………… ５１.１.３　质量管理的发展阶段 ……… ６１.２　质量管理的主要代表人物及其管理理念 ……………………………… ８１.２.１　戴明及其管理理念 ………… ８１.２.２　朱兰及其管理理念 ………… ９１.２.３　费根堡姆及其管理理念 …… １０１.２.４　克劳斯比及其管理理念 …… １０１.２.５　休哈特及其管理理念 ……… １１１.２.６　石川馨及其管理理念 ……… １１１.３　质量管理基本原理 ………………… １１１.３.１　人本原理 ………………… １１１.３.２　过程监控原理……………… １４１.３.３　体系管理原理……………… １７１.４　产品质量形成过程 ………………… １８１.４.１　产品质量形成规律 ………… １８１.４.２　产品质量形成过程中的质量职能 ……………………… １９１.４.３　提高产品质量的重要意义 … ２０本章小结 ……………………………… ２２习题 …………………………………… ２３第２章　全面质量管理 ………………… ２６２.１　全面质量管理概述 ………………… ２７２.１.１　全面质量管理的含义 ……… ２７２.１.２　全面质量管理的指导思想 … ２７２.１.３　全面质量管理与企业绩效的关系 ……………………… ２９２.２　全面质量管理的特点 ……………… ３１２.２.１　全员性 …………………… ３１２.２.２　全面性 …………………… ３１２.２.３　全过程 …………………… ３２２.２.４　全方法 …………………… ３２２.２.５　全社会 …………………… ３２２.３　全面质量管理的基本方法 ………… ３３２.３.１　PDCA循环 ……………… ３３２.３.２　朱兰三部曲 ……………… ３５２.４　全面质量管理的基础工作 ………… ３６２.４.１　质量教育 ………………… ３７２.４.２　质量责任制 ……………… ３８２.４.３　标准化工作 ……………… ３８２.４.４　计量工作 ………………… ３９２.４.５　质量信息工作……………… ４０２.４.６　质量管理小组活动 ………… ４１本章小结 ……………………………… ４２习题 …………………………………… ４３第３章　质量管理常用统计分析方法 … ４５３.１　调查表与分层法 …………………… ４６３.１.１　调查表 …………………… ４６３.１.２　分层法 …………………… ４８３.２　排列图 …………………………… ４９３.２.１　排列图的概念……………… ４９３.２.２　排列图的绘制步骤 ………… ５０３.３　因果图和对策表 …………………… ５２３.３.１　因果图 …………………… ５２３.３.２　对策表 …………………… ５３３.４　相关图 …………………………… ５３３.４.１　相关图的概念……………… ５３３.４.２　相关图的绘制步骤 ………… ５４３.４.３　相关图的观察分析 ………… ５５３.４.４　相关回归分析……………… ６０３.５　直方图 …………………………… ６４３.５.１　直方图的概念……………… ６４３.５.２　直方图的用途……………… ６４３.５.３　直方图的绘制步骤 ………… ６４３.５.４　直方图的观察分析 ………… ６７３.６　控制图原理及应用 ………………… ７１３.６.１　控制图的种类及用途 ……… ７２３.６.２　控制图的绘制及观察分析 … ７４ 3.７　过程能力 ………………………… ７９３.７.１　过程能力的概念…………… ７９３.７.２　过程能力指数……………… ８０３.７.３　过程能力指数的计算 ……… ８１３.７.４　过程能力分析……………… ８３本章小结 ……………………………… ８５习题 …………………………………… ８５第４章　质量改进 ……………………… ９２４.１　质量改进概述……………………… ９３４.１.１　质量改进的内涵…………… ９３４.１.２　质量改进的基本要求 ……… ９５４.１.３　质量改进的实施…………… ９６４.２　质量改进的步骤和内容 …………… ９７４.２.１　明确问题 ………………… ９７４.２.２　掌握现状 ………………… ９７４.２.３　分析问题的原因…………… ９８４.２.４　拟定对策并实施…………… ９９４.２.５　确认效果 ………………… ９９４.２.６　防止再发生和标准化 …… １００４.２.７　总结……………………… １０１４.３　质量改进的组织结构……………… １０１４.４　质量改进的工具和技术…………… １０２４.４.１　质量改进老７种工具……… １０３４.４.２　质量改进新７种工具……… １０３本章小结 ……………………………… １０８习题 …………………………………… １０８第５章　６σ管理原理及应用 ………… １１１５.１　６σ管理概述 ……………………… １１２５.１.１　６σ管理的起源 …………… １１２５.１.２　６σ 管理与传统质量管理的关系 …………………… １１２５.１.３　６σ管理的基本原则 ……… １１４５.２　６σ管理原理与架构 ……………… １１５５.２.１　６σ管理原理概述 ………… １１５５.２.２　６σ管理的架构 …………… １２０５.２.３　６σ管理的培训 …………… １２２５.２.４　６σ团队的建设 …………… １２３５.３　６σ管理的程序与步骤 …………… １２４５.３.１　６σ管理策划 ……………… １２４５.３.２　６σ 改进模型———DMAIC模式……………………… １２６本章小结 ……………………………… １２９习题 …………………………………… １３０第６章　抽样检验原理与应用 ………… １３４６.１　抽样检验概述 …………………… １３５６.１.１　全数检验与抽样检验……… １３５６.１.２　抽样检验中常用的名词术语……………………… １３６６.２　批质量判断过程 ………………… １３８６.２.１　一次抽样检验方案 ……… １３９６.２.２　二次抽样检验方案 ……… １３９６.２.３　多次抽样检验方案 ……… １４０６.３　抽样检验特性曲线 ……………… １４１６.３.１　样本中不合格品出现的概率……………………… １４１６.３.２　接收概率及其计算 ……… １４２６.３.３　抽样检验特性曲线 ……… １４４６.３.４　抽样检验的两种风险……… １４６６.３.５　N、n、c 对OC曲线的影响……………………… １４６６.３.６　百分比抽样检验方案的不合理性 …………………… １４８６.４　抽样检验方案 …………………… １５０６.４.１　计数标准型一次抽样检验方案……………………… １５０６.４.２　计数调整型抽样检验方案……………………… １５２本章小结 ……………………………… １５７习题 …………………………………… １５８第７章　现场质量管理 ………………… １６２７.１　现场质量管理概述 ……………… １６３７.１.１　现场质量管理的目标和任务……………………… １６３７.１.２　现场质量管理工作的内容……………………… １６５７.１.３　现场质量管理的要求……… １６６７.１..４　现场质量管理制度 ……… １６７７.２　质量控制点 ……………………… １６８７.２.１　质量控制点的含义 ……… １６８　７.２.２　质量控制点的设置及设置原则……………………… １６９７.２.３　质量控制点的实施 ……… １７０７.３　质量检验 ………………………… １７１７.３.１　质量检验概述 …………… １７１７.３.２　质量检验的种类 ………… １７２７.３.３　质量检验的方法 ………… １７３７.４　质量改进 ………………………… １７４７.４.１　质量维持与质量改进的概念……………………… １７４７.４.２　现场质量管理中的故障…… １７４７.４.３　质量改进的程序和方法…… １７５７.５　质量管理小组 …………………… １７５７.５.１　质量管理小组概述 ……… １７６７.５.２　质量管理小组的组建 …… １７７７.５.３　质量管理小组活动内容…… １７８本章小结 ……………………………… １７９习题 …………………………………… １８０第８章　服务质量管理 ………………… １８４８.１　服务质量概述 …………………… １８５８.１.１　服务概述 ………………… １８５８.１.２　服务的特征和服务业的分类……………………… １８８８.１.３　服务质量的内容与要求…… １８９８.２　服务过程质量管理 ……………… １９１８.２.１　消费者习惯和态度 ……… １９１８.２.２　服务市场细分 …………… １９１８.２.３　服务定位与服务定价 …… １９３８.２.４　服务测试 ………………… １９５８.２.５　满意度调查 ……………… １９５８.３　服务质量测评 …………………… １９６８.３.１　服务质量测评概述 ……… １９６８.３.２　顾客满意度测评 ………… １９７本章小结 ……………………………… ２１１习题 …………………………………… ２１１第９章　质量经济性分析 ……………… ２１４９.１　质量经济性 ……………………… ２１５９.１.１　质量效益与质量损失 …… ２１５９.１.２　质量波动与质量损失 …… ２１７９.１.３　提高质量经济性的途径…… ２１８９.２　质量成本管理 …………………… ２１９９.２.１　质量成本的定义 ………… ２１９９.２.２　质量成本的构成 ………… ２１９９.２.３　最适宜的质量成本 ……… ２２０９.３　质量经济分析方法 ……………… ２２３９.３.１　产品质量经济分析的原则……………………… ２２３９.３.２　质量经济分析的一般方法与步骤 …………………… ２２４９.３.３　开发设计过程的质量经济分析……………………… ２２４９.３.４　制造过程的质量经济分析……………………… ２２７９.３.５　使用过程的质量经济分析……………………… ２３０本章小结 ……………………………… ２３２习题 …………………………………… ２３３第１０章　质量管理体系 ……………… ２３７１０.１　标准与标准化 …………………… ２３８１０.１.１　标准与标准化的定义 …… ２３８１０.１.２　标准的分类……………… ２４２１０.２　ISO９０００族标准概述 …………… ２４７１０.２.１　ISO９０００族标准产生背景 …………………… ２４７１０.２.２　ISO９０００族标准的构成与特点 …………………… ２４８１０.２.３　ISO９０００族标准与全面质量管理的关系……………… ２４９１０.２.４　我国采用ISO９０００族标准概况 …………………… ２５０１０.３　ISO９０００族标准的基础和术语…… ２５１１０.３.１　质量管理体系７项原则 … ２５１１０.３.２　质量管理体系术语 ……… ２５８１０.４　质量管理体系　要求 …………… ２６３本章小结 ……………………………… ２８２习题 …………………………………… ２８２第１１章　一体化管理体系 …………… ２８５１１.１　一体化管理体系概述 …………… ２８７１１.１.１　一体化管理体系的概念 … ２８７１１.１.２　一体化管理体系的由来 … ２８８１１.１.３　一体化管理体系的组成 … ２８９１１.２　建立一体化管理体系的必要性和可行性 ………………………… ２９０１１.２.１　建立一体化管理体系的必要性 ………………… ２９０１１.２.２　构建一体化管理体系的可行性 ………………… ２９０１１.３　基于ISO９００１:２０１５标准构建一体化管理体系模型 …………………… ２９３１１.３.１　以ISO９００１:２０１５标准为框架进行一体化的原因 … ２９３１１.３.２　一体化管理体系模式 …… ２９４１１.３.３　一体化管理体系的要素框架 …………………… ２９５１１.４　建立一体化管理体系的步骤与要求 …………………………… ２９７本章小结 ……………………………… ３００习题 …………………………………… ３００第１２章　卓越质量经营模式 ………… ３０４１２.１　质量奖倡导的卓越质量经营模式 ……………………… ３０６１２.１.１　卓越质量经营模式的内涵 …………………… ３０６１２.１.２　卓越质量经营模式与企业绩效 …………………… ３０６１２.２　世界三大质量奖 ………………… ３０７１２.２.１　美国波多里奇国家质量奖 ………………… ３０７１２.２.２　EFQM 卓越奖…………… ３１１１２.２.３　日本戴明奖……………… ３１３１２.３　中国的质量管理奖 ……………… ３１５１２.３.１　全国质量奖概述 ………… ３１５１２.３.２　全国质量奖的评审标准 … ３１６１２.３.３　全国质量奖的评审过程 … ３１９１２.３.４　中国质量奖的设立 ……… ３２１本章小结 ……………………………… ３２１习题 …………………………………… ３２１附录 ……………………………………… ３２５参考文献 ………………………………… ３３７