目 录第一章 物业管理实务概述 ………………………………………………………………… (1)第一节 物业管理实务的研究对象、性质与特点 ……………………………………… (3)第二节 物业管理实务的目标、宗旨、基本内容和基本环节 …………………………… (6)第三节 我国物业管理行业的发展现状与发展趋势 …………………………………… (8)第二章 物业管理招投标 ………………………………………………………………… (11)第一节 物业管理招投标概述 ………………………………………………………… (14)第二节 物业管理投标 ………………………………………………………………… (23)第三章 物业管理早期介入与前期物业管理 …………………………………………… (35)第一节 物业管理早期介入 …………………………………………………………… (37)第二节 前期物业管理 ………………………………………………………………… (42)第四章 物业承接查验 …………………………………………………………………… (47)第一节 新建物业的承接查验 ………………………………………………………… (49)第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 …………………………………………… (55)第三节 物业管理工作移交 …………………………………………………………… (56)第五章 入住与装修管理 ………………………………………………………………… (59)第一节 物业入住与入住服务内容 …………………………………………………… (62)第二节 入住的服务应注意的问题 …………………………………………………… (66)第三节 物业装饰装修管理 …………………………………………………………… (67)第六章 物业服务合同 …………………………………………………………………… (71)第一节 物业服务合同概述 …………………………………………………………… (73)第二节 物业服务合同订立及效力 …………………………………………………… (76)第三节 物业服务合同履行与终止 …………………………………………………… (81)第四节 物业服务合同违约责任 ……………………………………………………… (83)第七章 房屋维修管理 …………………………………………………………………… (87)第一节 房屋维修管理概述 …………………………………………………………… (90)第二节 房屋维修工程 ………………………………………………………………… (93)第三节 房屋安全管理与鉴定 ………………………………………………………… (97)第四节 房屋的日常养护 ……………………………………………………………… (99)第五节 老旧小区管理与实施城市更新行动 ………………………………………… (106)第八章 物业公共秩序管理服务 ………………………………………………………… (115)第一节 公共安全防范管理服务 ……………………………………………………… (118)第二节 消防管理 ……………………………………………………………………… (121)第三节 车辆停放管理服务 …………………………………………………………… (126）第九章 物业环境管理 …………………………………………………………………… (131)第一节 物业环境管理概述 …………………………………………………………… (133)第二节 物业环境保洁管理 …………………………………………………………… (136)第三节 物业环境绿化管理 …………………………………………………………… (142)第十章 物业服务风险防范与紧急事件处理 …………………………………………… (149)第一节 物业服务风险概念 …………………………………………………………… (151)第二节 物业服务风险类型 …………………………………………………………… (152)第三节 物业服务风险防范管理 ……………………………………………………… (154)第四节 物业服务紧急事件处理 ……………………………………………………… (159)第十一章 物业客户服务 ………………………………………………………………… (165)第一节 物业客户服务概述 …………………………………………………………… (167)第二节 物业服务企业客户沟通 ……………………………………………………… (170)第三节 物业服务企业客户投诉的处理 ……………………………………………… (173)第四节 物业服务企业客户满意度调查 ……………………………………………… (176)第十二章 物业人力资源管理 …………………………………………………………… (179)第一节 物业员工招聘与解聘 ………………………………………………………… (181)第二节 物业员工培训与管理 ………………………………………………………… (186)第三节 物业员工薪酬管理 …………………………………………………………… (190)第四节 物业员工考核与激励 ………………………………………………………… (192)第十三章 物业档案管理 ………………………………………………………………… (203)第一节 物业档案的概念与分类 ……………………………………………………… (205)第二节 物业档案的收集和整理 ……………………………………………………… (207)第三节 物业档案的保管与检索利用 ………………………………………………… (212)第四节 物业服务企业信用档案 ……………………………………………………… (215)第十四章 物业保险管理 ………………………………………………………………… (219)第一节 保险基本知识 ………………………………………………………………… (221)第二节 保险合同 ……………………………………………………………………… (224)第三节 物业管理涉及的险种 ………………………………………………………… (229)第十五章 各种不同业态物业管理与服务 ……………………………………………… (233)第一节 住宅小区物业管理与服务 …………………………………………………… (235)第二节 写字楼物业管理与服务 ……………………………………………………… (240)第三节 超高层建筑物业管理与服务 ………………………………………………… (245)第四节 商业物业管理与服务 ………………………………………………………… (248)第五节 酒店物业管理与服务 ………………………………………………………… (251)第六节 工业园区物业管理与服务 …………………………………………………… (254)第七节 高校物业管理与服务 ………………………………………………………… (263)第八节 医院物业管理与服务 ………………………………………………………… (267)第九节 交通类物业管理与服务 ……………………………………………………… (272)第十节 其他类型物业的管理与服务 ………………………………………………… (277)